Umgang mit Polemik und Pöbelei in Pflegeeinrichtungen

Ein Ehe­mann ver­langt, dass bei sei­ner Frau ein abge­lau­fe­ner Kathe­ter benutzt wird, um Geld zu spa­ren. Ein Ange­hö­ri­ger spricht ver­ächt­lich über das Pfle­ge­team. Wie reagie­ren?

Wir schul­ten Lei­tungs­kräf­te aus Pfle­ge­ein­rich­tun­gen im Umgang mit Pole­mik und Pöbe­lei. Mit den sie­ben Stu­fen der Schlag­fer­tig­keit übten alle, in Kon­tro­ver­sen fle­xi­bel ant­wor­ten zu kön­nen: Diplo­ma­tisch, wit­zig, mit kla­rer Kan­te oder auch einer Mischung aus allem. Wir übten Kör­per­spra­che, Gedan­ken­schnel­lig­keit, den Umgang mit Selbst­zwei­feln; wie immer in einem Mix aus Coa­ching, klei­nen Übun­gen, knap­pen Input und Rol­len­spie­len.

Hier drei der vie­len Tricks, die wir übten:

1. Siche­re Hal­tung mit posi­ti­ven Gedan­ken
2. Rou­ti­nen haben für die gän­gigs­ten Angrif­fe
3. Manch­mal reicht ein: „Wie bit­te?!“

Was wie­der klar wur­de: Pfle­ge ist ein har­ter Job, der von vie­lem Men­schen mit wei­chem Herz gemacht wird. Und die­se Men­schen wer­den auch mal ange­pö­belt oder ange­schrien. Wir waren tief beein­druckt, dass wir Men­schen ken­nen ler­nen durf­ten, die trotz sol­cher Atta­cken mit Her­zens­wär­me ihren Job wei­ter­ma­chen.

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